El feedback de clientes juega un papel muy importante en todas las empresas. Ya sea al lanzar un producto o servicio o incluso cuando estás lanzando una campaña de marketing y publicidad. Al final, tus clientes son los consumidores finales y los que deben estar satisfechos con los resultados y con tus productos.
Es por eso que todas las estrategias y esfuerzos deben centrarse en tener al cliente en el núcleo en todo momento para identificar sus puntos de dolor, necesidades y, en definitiva, que tu campaña resuelva estas necesidades. Y una técnica crucial durante este proceso es escuchar, recolectar y aplicar correctamente el feedback de clientes.
El feedback de clientes (o en español, retroalimentación) son los comentarios, sugerencias y opiniones que tienen tus clientes o consumidores cuando interactúan con tu marca. Ya sea cuando prueban tu producto o cuando entran en contacto con una campaña de marketing de tu empresa.
¿Por qué importa tanto el feedback de clientes?
Puede que te preguntes qué importancia tiene el feedback de clientes para ti o para tu empresa. Algunos de los motivos por el que el feedback de clientes es tan importante son:
- Los clientes pueden detectar problemáticas que nosotros no hemos visto o no nos hemos encontrado. Nadie es perfecto y a veces podemos cometer errores. Gracias al feedback de clientes, podemos identificar estos errores de forma temprana y subsanar esos problemas antes de que lleguen a afectar la experiencia de otros clientes o que la reputación de la empresa se vea dañada.
- El feedback de clientes nos proporciona ideas sobre cómo podemos mejorar. Ya sea mejorar nuestro producto o cómo podemos hacerlo mejor en nuestra próxima campaña de publicidad. El feedback de clientes y todos sus comentarios y opiniones nos ayudan a evolucionar y a mejorar constantemente.
- Si escuchamos a nuestros clientes y realizamos cambios gracias a sus opiniones y su feedback, les estamos demostrando que nos importan. Les demostramos que estamos dispuestos a escucharles y les hacemos ver que sus problemas nos preocupan. Esto aumenta la confianza que los clientes tienen sobre nuestra empresa y nos ayuda a aumentar la fidelización y el compromiso de nuestros clientes.
¿Cómo impacta el feedback de clientes en las empresas?
Como decíamos en el punto anterior Involucrar a los clientes a través de su feedback de clientes puede hacer que nuestros clientes sean más comprometidos. Cuando los clientes se sienten apreciados y escuchados, existe una mayor probabilidad de que se conviertan en defensores de nuestra marca, recomendando nuestra campaña a otros y continuando su colaboración a través de su feedback en el futuro.
Además, el feedback de nuestros clientes puede ayudarnos a detectar oportunidades de innovación y diferenciación frente a la competencia. Al escuchar su feedback, podemos llegar a entender las necesidades reales y deseos de nuestros clientes, podemos innovar y desarrollar campañas, productos y servicios que los sorprendan y atiendan a sus necesidades reales. ¿Y en qué se traduce esto? Más ventas, más fidelización y mejor percepción de tu marca.
5 maneras de recolectar feedback de clientes
Ahora ya sabes por qué es tan importante el feedback de clientes. Pero ahora os preguntaréis cómo podemos hacer para conseguirlo. Así que aquí te presentamos 5 formas en las que puedes conseguir feedback de clientes y mejorar tus productos, servicios y campañas de marketing
Analiza el feedback con comentarios y reseñas de clientes
Revisar los comentarios y reseñas de los clientes en Google My Business, redes sociales y otros canales es una excelente manera de obtener su feedback. Esto nos permite identificar tendencias y patrones en sus opiniones, ayudándonos a comprender qué les encanta y qué no les gusta de nuestros productos o campañas. Es importante también responder a estos comentarios para demostrar que valoramos sus opiniones y estamos comprometidos en mejorar, incluso cuando los comentarios no estén dirigidos directamente a nosotros.
En X (Twitter) podemos ver, por ejemplo cómo muchas empresas (como empresas de paquetería) suelen responder a los clientes cuando escriben un tweet quejándose de alguna incidencia.
Feedback de clientes mediante encuestas
Una forma fácil y sencilla de recopilar feedback de clientes es mediante el uso de encuestas. Podemos enviar encuestas a través de correo electrónico, añadiendo un QR en un cartel o packaging o en nuestras redes sociales. Por ejemplo, McDonalds y Burguer King incluyen una encuesta para pedir feedback añadiendo un QR en sus tickets. Además, como incentivo por rellenar esta encuesta, ofrecen productos gratis o descuentos 2×1 en helados.
Es importante que, a la hora de diseñar estas encuestas, se haga de manera cuidadosa, asegurándonos de hacer preguntas que de verdad vayan a ser relevantes y fáciles de responder. Por ello es mejor hacer preguntas de elegir entre respuestas ya creadas y evitar añadir preguntas donde el cliente tenga que escribir. Ya que puede que abandonen la encuesta si les requiere demasiado esfuerzo. Recuerda que el feedback es como un “regalo” de tu cliente. Por lo que hay que ponerle las cosas fáciles.
Puedes hacer estas encuestas con aplicaciones gratuitas como Google Forms. Y, posteriormente, es muy importante realizar un análisis de los datos y usarlos para tomar decisiones que permitan mejorar tu producto y entender a las opiniones de tus clientes.
Abrir canales de comunicación con tus clientes
También podemos abrir canales de comunicación directa con nuestros clientes para recolectar su feedback, como un formulario de contacto o un correo electrónico de ayuda.
Esto les permitirá comunicarse con nosotros directamente y proporcionarnos su feedback de forma sencilla y rápida. Es importante responder a los mensajes de los clientes y a su feedback de manera oportuna y profesional, mostrándoles que nos importa su opinión y estamos comprometidos a mejorar nuestra campaña y que les agradecemos su aporte.
También recomendamos tener comunicaciones individuales y directas con tus clientes, ya sea en persona, a través de chat o incluso por teléfono. Aunque recoger estas opiniones puede llevar más tiempo y algunas de estas acciones le pueden parecer un poco intrusivas a tu cliente, te proporcionará información muy valiosa. Solo asegúrate de documentarla adecuadamente para no perder ninguna información crucial durante la conversación y no incomodar a tu cliente en ningún momento. Recuerda que el feedback de clientes es algo voluntario y un favor que te están haciendo, no una obligación.
Feedback mediante analíticas.
El feedback de clientes se puede obtener de maneras directas (es decir, pidiéndolo expresamente), pero también se puede conseguir de forma indirecta.
Por ejemplo, si tienes un sitio web, Google Analytics te proporciona estadísticas y datos sobre la interacción de los visitantes con tu página. Esta información de cómo los clientes están interactuando con tu página también es feedback de clientes. Esta información te permite identificar problemas en tu web, áreas que necesitan mejoras y entender mejor el comportamiento de los usuarios en tu web. De esta forma, puedes utilizar estos datos como una valiosa fuente de feedback para tomar decisiones y mejorar la experiencia de tus clientes al navegar por tu web. Y no solo de tus clientes actuales sino también de clientes potenciales
Pruebas de usabilidad y testing
Antes de que un producto vea la luz del día, es muy útil que realicemos pruebas de usabilidad con clientes de verdad. Este paso nos da la oportunidad de ver cómo los clientes interactúan con nuestro producto, en un entorno seguro y controlado. Digamos que es como tener una bola de cristal, ya que podemos ver problemas, complicaciones o inconvenientes que pueden surgir durante el uso del producto y detectar problemas inesperados.
Gracias a este feedback de clientes, podemos pulir los detalles y realizar los ajustes necesarios para que nuestro producto alcance la calidad y funcionalidad que nuestros clientes esperan. Luego de estas pruebas, es buena idea llevar a cabo entrevistas y sesiones de seguimiento con los clientes con los que hemos hecho las pruebas. Estos nos va a permitir entender a fondo las necesidades, deseos y expectativas de nuestros clientes. Así, nos aseguramos de que nuestros productos y servicios no solo cumplen con lo que esperan nuestros clientes, sino que lo superan.
Actuar sobre el feedback recibido
¡Muy bien! ya has recibido el feedback de clientes. Ahora es el momento de actuar sobre él. Como comentábamos antes, de nada sirve pedir feeback de clientes si luego no lo vas a utilizar.
Una vez hayas recibido el feedback de clientes deberías:
- Analizar los datos: Es esencial que te sumerjas en los datos que has obtenido del feedback de clientes para identificar tendencias y áreas que necesitan mejorar. Este análisis debe ser minucioso; después de todo, los detalles más pequeños pueden revelar las ideas más relevantes. Ayúdate de herramientas como Excel/Google Calc, Google Forms y Google Analytics. En esta fase, es muy importante que filtres. Habrá opiniones que te sirvan para mejorar y otras que no. Recuerda que no tampoco tienes que hacer exctamente todo lo que tus clientes te hayan pedido. Hay que ser realista.
- Implementar las mejoras: Cuando hayas descubierto las áreas que necesitan mejorar, es el momento de ponerte a trabajar. Las mejoras que realices deben ser estratégicas y apuntar a mejorar la experiencia de tus clientes y cumplir mejor con sus necesidades y expectativas. Este cambio puede ser progresivo. No pretendas realizar cambios muy drástico de la noche a la mañana.
- Comunicar los cambios: No olvides decirle a tus clientes sobre las acciones que has tomado basándote en sus comentarios y su feedback de clientes. Esto les va a demostrar que valoras sus opiniones, y les va a permitir ver cómo su feedback ha ayudado a mejorar tu producto o servicio. La comunicación en esta parte es la clave para mantener una relación abierta y de confianza con tus clientes.
- Monitorear y ajustar: El viaje de mejora no termina con la implementación de los cambios. Continúa recolectando feedback de clientes y vigilando los resultados para ver si las mejoras que has implementado están dando los frutos esperados. Si no, necesitarás tener la disposición de hacer los ajustes necesarios. La adaptabilidad y la disposición para el cambio son vitales para el éxito de tu empresa a largo plazo.
¿Y qué beneficios me da el feedback de cliente?
De hecho, durante todo el post, te hemos contado los beneficios que tiene para tu empresa el feedback de tus clientes, para hacer un resumen fácil y sencillo podemos decirte que el feedback de clientes va a:
- Más clientes que vuelven: Cuando a tus clientes les encanta lo que haces, no solo van a volver a comprar, sino que también es probable que te recomienden a sus amigos. Este efecto en cadena puede tener un gran impacto en tu negocio.
- Mejorar la calidad del producto: Escuchar a tus clientes te proporciona información muy valiosa sobre qué funciona y qué no en tu producto o servicio. El feedback de clientes te ayuda a identificar áreas de mejora y a realizar ajustes en tu producto que van a elevar la calidad y la experiencia para tus clientes. Con cada feedback, puedes refinar y perfeccionar tu oferta, asegurando que cumple con las expectativas que tienen tus clientes.
- Inspiración para innovar y crecer: Tus clientes son una mina de oro de ideas y sugerencias. Sus comentarios pueden darte la chispa que necesitas para innovar y encontrar nuevas oportunidades de crecimiento para tu negocio. Nunca subestimes el poder de la sabiduría colectiva de tus clientes.
- Creación de lealtad a la marca: Cuando un cliente se siente escuchado y valorado, no solo vuelve a comprar, sino que también se siente más unido a tu marca. Esta lealtad puede traducirse en un mayor compromiso, lo que puede llevar a que tu marca sea más visible y reconocida.
Errores cuando pides feedback de clientes
Hemos hablado de los beneficios y la forma de recolectar feedback de clientes, pero también hay formar erróneas de hacerlo y aspectos a evitar. Algunos de ellos son los siguientes
No actuar sobre el feedback de clientes
Reunir feedback es genial, pero si no hacemos nada con él, no sirve de mucho. Si nuestros clientes nos dicen que algo no va bien o que les gustaría ver un cambio en su experiencia, tenemos que ponernos manos a la obra y abordar esas inquietudes. Esto puede implicar arreglar fallos, mejorar la facilidad de uso o incluir nuevas funciones, todo dependiendo de lo que nuestros clientes necesiten o prefieran. Si pedimos opiniones, las recogemos y luego no hacemos nada con ellas, todo el proceso pierde su sentido.
Ignorar el feedback de clientes que recibes
Es un error grave ignorar o desechar las opiniones y el feedback de clientes. Incluso si no estamos de acuerdo con lo que dicen, es crucial escuchar y considerar sus puntos de vista. Al hacer caso omiso del feedback de los clientes, corremos el riesgo de perder su confianza y su lealtad.
Como comentábamos antes, no significa que tengamos que conceder todo lo que nuestros clientes soliciten. Seguramente, algunas de las cosas que piden no son realistas y muchas decisiones sobre el desarrollo de tus productos, servicios y camapañas también deben estar en línea con los objetivos de nuestra empresa. Pero si una opinión es muy frecuente, suele ser porque existe una necesidad real detrás.
Si tenemos que descartar algún feedback, debemos ser claros y transparentes con los clientes para que no sientan que han perdido el tiempo.
No ser específico al pedir feedback
Cuando pidas feedback de clientes, es importante que realmente sepas lo que buscas. En vez de hacer preguntas muy generales como “¿Qué opinas de nuestro producto?”, podríamos hacer preguntas más concretas y centradas en aspectos específicos, como la facilidad de uso, el diseño, las características o sus sensaciones tras la experiencia de un servicio. De esta manera, conseguiremos información mucho más útil y concreta que podremos aplicar directamente para mejorar los productos, servicios y campañas de forma mucho más significativa.
Pedir feedback de clientes en el momento equivocado
A veces, pedir feedback de clientes en el momento menos oportuno puede significar respuestas apresuradas o poco detalladas. Como por ejemplo cuando está haciendo una transacción o simplemente está ocupado. Es clave elegir el momento perfecto, cuando el cliente esté relajado y dispuesto a compartir sus ideas. Además, es fundamental explicar claramente por qué queremos su opinión y cómo planeamos utilizarla ¡La transparencia siempre es la mejor política!
Como ya has visto, el feedback de clientes es una herramienta muy poderosa que puede transformar tu negocio. No subestimes el valor de escuchar a tus clientes. Implementa estrategias efectivas para recopilar y actuar sobre sus opiniones, y observa cómo tu negocio crece y prospera. Recuerda, la clave del éxito está en la escucha activa y en la acción efectiva basada en el feedback de tus clientes.
Si necesitas ayuda en este proceso ¡nosotros estamos aquí para ayudarte! Puedes ponerte en contacto con nosotros a través de nuestro correo hola@diwarmarketing.com o a través de nuestra página de contacto.
