Feedback de clientes: 5 maneras de conseguirlo

Portada de Feedback de Clientes

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El feedback de clientes juega un papel muy importante en todas las empresas. Ya sea al lanzar un producto o servicio o incluso cuando est√°s lanzando una campa√Īa de marketing y publicidad. Al final, tus clientes son los consumidores finales y los que deben estar satisfechos con los resultados y con tus productos.

Es por eso que todas las estrategias y esfuerzos deben centrarse en tener al cliente en el n√ļcleo en todo momento para identificar sus puntos de dolor, necesidades y, en definitiva, que tu campa√Īa resuelva estas necesidades. Y una t√©cnica crucial durante este proceso es escuchar, recolectar y aplicar correctamente el feedback de clientes.

El feedback de clientes (o en espa√Īol, retroalimentaci√≥n) son los comentarios, sugerencias y opiniones que tienen tus clientes o consumidores cuando interact√ļan con tu marca. Ya sea cuando prueban tu producto o cuando entran en contacto con una campa√Īa de marketing de tu empresa.

Mujeres hablando del feedback de clientes

¬ŅPor qu√© importa tanto el feedback de clientes?

Puede que te preguntes qué importancia tiene el feedback de clientes para ti o para tu empresa. Algunos de los motivos por el que el feedback de clientes es tan importante son:

  • Los clientes pueden detectar problem√°ticas que nosotros no hemos visto o no nos hemos encontrado. Nadie es perfecto y a veces podemos cometer errores. Gracias al feedback de clientes, podemos identificar estos errores de forma temprana y subsanar esos problemas antes de que lleguen a afectar la experiencia de otros clientes o que la reputaci√≥n de la empresa se vea da√Īada.
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  • El feedback de clientes nos proporciona ideas sobre c√≥mo podemos mejorar. Ya sea mejorar nuestro producto o c√≥mo podemos hacerlo mejor en nuestra pr√≥xima campa√Īa de publicidad. El feedback de clientes y todos sus comentarios y opiniones nos ayudan a evolucionar y a mejorar constantemente.
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  • Si escuchamos a nuestros clientes y realizamos cambios gracias a sus opiniones y su feedback, les estamos demostrando que nos importan. Les demostramos que estamos dispuestos a escucharles y les hacemos ver que sus problemas nos preocupan. Esto aumenta la confianza que los clientes tienen sobre nuestra empresa y nos ayuda a aumentar la fidelizaci√≥n y el compromiso de nuestros clientes.
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¬ŅC√≥mo impacta el feedback de clientes en las empresas?

Como dec√≠amos en el punto anterior Involucrar a los clientes a trav√©s de su feedback de clientes puede hacer que nuestros clientes sean m√°s comprometidos. Cuando los clientes se sienten apreciados y escuchados, existe una mayor probabilidad de que se conviertan en defensores de nuestra marca, recomendando nuestra campa√Īa a otros y continuando su colaboraci√≥n a trav√©s de su feedback en el futuro.

Adem√°s, el feedback de nuestros clientes puede ayudarnos a detectar oportunidades de innovaci√≥n y diferenciaci√≥n frente a la competencia. Al escuchar su feedback, podemos llegar a entender las necesidades reales y deseos de nuestros clientes, podemos innovar y desarrollar campa√Īas, productos y servicios que los sorprendan y atiendan a sus necesidades reales. ¬ŅY en qu√© se traduce esto? M√°s ventas, m√°s fidelizaci√≥n y mejor percepci√≥n de tu marca.

5 maneras de recolectar feedback de clientes

Ahora ya sabes por qu√© es tan importante el feedback de clientes. Pero ahora os preguntar√©is c√≥mo podemos hacer para conseguirlo. As√≠ que aqu√≠ te presentamos 5 formas en las que puedes conseguir feedback de clientes y mejorar tus productos, servicios y campa√Īas de marketing

Analiza el feedback con comentarios y rese√Īas de clientes

Revisar los comentarios y rese√Īas de los clientes en Google My Business, redes sociales y otros canales es una excelente manera de obtener su feedback. Esto nos permite identificar tendencias y patrones en sus opiniones, ayud√°ndonos a comprender qu√© les encanta y qu√© no les gusta de nuestros productos o campa√Īas. Es importante tambi√©n responder a estos comentarios para demostrar que valoramos sus opiniones y estamos comprometidos en mejorar, incluso cuando los comentarios no est√©n dirigidos directamente a nosotros.

En X (Twitter) podemos ver, por ejemplo cómo muchas empresas (como empresas de paquetería) suelen responder a los clientes cuando escriben un tweet quejándose de alguna incidencia.

Un m√≥vil con rese√Īas de clientes

Feedback de clientes mediante encuestas

Una forma f√°cil y sencilla de recopilar feedback de clientes es mediante el uso de encuestas. Podemos enviar encuestas a trav√©s de correo electr√≥nico, a√Īadiendo un QR en un cartel o packaging o en nuestras redes sociales. Por ejemplo, McDonalds y Burguer King incluyen una encuesta para pedir feedback a√Īadiendo un QR en sus tickets. Adem√°s, como incentivo por rellenar esta encuesta, ofrecen productos gratis o descuentos 2×1 en helados.

Es importante que, a la hora de dise√Īar estas encuestas, se haga de manera cuidadosa, asegur√°ndonos de hacer preguntas que de verdad vayan a ser relevantes y f√°ciles de responder. Por ello es mejor hacer preguntas de elegir entre respuestas ya creadas y evitar a√Īadir preguntas donde el cliente tenga que escribir. Ya que puede que abandonen la encuesta si les requiere demasiado esfuerzo. Recuerda que el feedback es como un ‚Äúregalo‚ÄĚ de tu cliente. Por lo que hay que ponerle las cosas f√°ciles.

Puedes hacer estas encuestas con aplicaciones gratuitas como Google Forms. Y, posteriormente, es muy importante realizar un an√°lisis de los datos y usarlos para tomar decisiones que permitan mejorar tu producto y entender a las opiniones de tus clientes.

Un formulario de feedback de clientes

Abrir canales de comunicación con tus clientes

También podemos abrir canales de comunicación directa con nuestros clientes para recolectar su feedback, como un formulario de contacto o un correo electrónico de ayuda.

Esto les permitir√° comunicarse con nosotros directamente y proporcionarnos su feedback de forma sencilla y r√°pida. Es importante responder a los mensajes de los clientes y a su feedback de manera oportuna y profesional, mostr√°ndoles que nos importa su opini√≥n y estamos comprometidos a mejorar nuestra campa√Īa y que les agradecemos su aporte.

Tambi√©n recomendamos tener comunicaciones individuales y directas con tus clientes, ya sea en persona, a trav√©s de chat o incluso por tel√©fono. Aunque recoger estas opiniones puede llevar m√°s tiempo y algunas de estas acciones le pueden parecer un poco intrusivas a tu cliente, te proporcionar√° informaci√≥n muy valiosa. Solo aseg√ļrate de documentarla adecuadamente para no perder ninguna informaci√≥n crucial durante la conversaci√≥n y no incomodar a tu cliente en ning√ļn momento. Recuerda que el feedback de clientes es algo voluntario y un favor que te est√°n haciendo, no una obligaci√≥n.

Feedback mediante analíticas.

El feedback de clientes se puede obtener de maneras directas (es decir, pidiéndolo expresamente), pero también se puede conseguir de forma indirecta.

Por ejemplo, si tienes un sitio web, Google Analytics te proporciona estadísticas y datos sobre la interacción de los visitantes con tu página. Esta información de cómo los clientes están interactuando con tu página también es feedback de clientes. Esta información te permite identificar problemas en tu web, áreas que necesitan mejoras y entender mejor el comportamiento de los usuarios en tu web. De esta forma, puedes utilizar estos datos como una valiosa fuente de feedback para tomar decisiones y mejorar la experiencia de tus clientes al navegar por tu web. Y no solo de tus clientes actuales sino también de clientes potenciales

Analíticas de feedback de clientes

Pruebas de usabilidad y testing

Antes de que un producto vea la luz del d√≠a, es muy √ļtil que realicemos pruebas de usabilidad con clientes de verdad. Este paso nos da la oportunidad de ver c√≥mo los clientes interact√ļan con nuestro producto, en un entorno seguro y controlado. Digamos que es como tener una bola de cristal, ya que podemos ver problemas, complicaciones o inconvenientes que pueden surgir durante el uso del producto y detectar problemas inesperados.

Gracias a este feedback de clientes, podemos pulir los detalles y realizar los ajustes necesarios para que nuestro producto alcance la calidad y funcionalidad que nuestros clientes esperan. Luego de estas pruebas, es buena idea llevar a cabo entrevistas y sesiones de seguimiento con los clientes con los que hemos hecho las pruebas. Estos nos va a permitir entender a fondo las necesidades, deseos y expectativas de nuestros clientes. Así, nos aseguramos de que nuestros productos y servicios no solo cumplen con lo que esperan nuestros clientes, sino que lo superan.

Post-it hablando de test de usabilidad

Actuar sobre el feedback recibido

¡Muy bien! ya has recibido el feedback de clientes. Ahora es el momento de actuar sobre él. Como comentábamos antes, de nada sirve pedir feeback de clientes si luego no lo vas a utilizar.

Una vez hayas recibido el feedback de clientes deberías:

  • Analizar los datos: Es esencial que te sumerjas en los datos que has obtenido del feedback de clientes para identificar tendencias y √°reas que necesitan mejorar. Este an√°lisis debe ser minucioso; despu√©s de todo, los detalles m√°s peque√Īos pueden revelar las ideas m√°s relevantes. Ay√ļdate de herramientas como Excel/Google Calc, Google Forms y Google Analytics. En esta fase, es muy importante que filtres. Habr√° opiniones que te sirvan para mejorar y otras que no. Recuerda que no tampoco tienes que hacer exctamente todo lo que tus clientes te hayan pedido. Hay que ser realista.
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  • Implementar las mejoras: Cuando hayas descubierto las √°reas que necesitan mejorar, es el momento de ponerte a trabajar. Las mejoras que realices deben ser estrat√©gicas y apuntar a mejorar la experiencia de tus clientes y cumplir mejor con sus necesidades y expectativas. Este cambio puede ser progresivo. No pretendas realizar cambios muy dr√°stico de la noche a la ma√Īana.
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  • Comunicar los cambios: No olvides decirle a tus clientes sobre las acciones que has tomado bas√°ndote en sus comentarios y su feedback de clientes. Esto les va a demostrar que valoras sus opiniones, y les va a permitir ver c√≥mo su feedback ha ayudado a mejorar tu producto o servicio. La comunicaci√≥n en esta parte es la clave para mantener una relaci√≥n abierta y de confianza con tus clientes.
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  • Monitorear y ajustar: El viaje de mejora no termina con la implementaci√≥n de los cambios. Contin√ļa recolectando feedback de clientes y vigilando los resultados para ver si las mejoras que has implementado est√°n dando los frutos esperados. Si no, necesitar√°s tener la disposici√≥n de hacer los ajustes necesarios. La adaptabilidad y la disposici√≥n para el cambio son vitales para el √©xito de tu empresa a largo plazo.
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Reunión sobre feedback de clientes

¬ŅY qu√© beneficios me da el feedback de cliente?

De hecho, durante todo el post, te hemos contado los beneficios que tiene para tu empresa el feedback de tus clientes, para hacer un resumen f√°cil y sencillo podemos decirte que el feedback de clientes va a:

  • M√°s clientes que vuelven: Cuando a tus clientes les encanta lo que haces, no solo van a volver a comprar, sino que tambi√©n es probable que te recomienden a sus amigos. Este efecto en cadena puede tener un gran impacto en tu negocio.
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  • Mejorar la calidad del producto: Escuchar a tus clientes te proporciona informaci√≥n muy valiosa sobre qu√© funciona y qu√© no en tu producto o servicio. El feedback de clientes te ayuda a identificar √°reas de mejora y a realizar ajustes en tu producto que van a elevar la calidad y la experiencia para tus clientes. Con cada feedback, puedes refinar y perfeccionar tu oferta, asegurando que cumple con las expectativas que tienen tus clientes.
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  • Inspiraci√≥n para innovar y crecer: Tus clientes son una mina de oro de ideas y sugerencias. Sus comentarios pueden darte la chispa que necesitas para innovar y encontrar nuevas oportunidades de crecimiento para tu negocio. Nunca subestimes el poder de la sabidur√≠a colectiva de tus clientes.
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  • Creaci√≥n de lealtad a la marca: Cuando un cliente se siente escuchado y valorado, no solo vuelve a comprar, sino que tambi√©n se siente m√°s unido a tu marca. Esta lealtad puede traducirse en un mayor compromiso, lo que puede llevar a que tu marca sea m√°s visible y reconocida.
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Mujer dibujando en una pizarra de empresa

Errores cuando pides feedback de clientes

Hemos hablado de los beneficios y la forma de recolectar feedback de clientes, pero también hay formar erróneas de hacerlo y aspectos a evitar. Algunos de ellos son los siguientes

No actuar sobre el feedback de clientes

Reunir feedback es genial, pero si no hacemos nada con él, no sirve de mucho. Si nuestros clientes nos dicen que algo no va bien o que les gustaría ver un cambio en su experiencia, tenemos que ponernos manos a la obra y abordar esas inquietudes. Esto puede implicar arreglar fallos, mejorar la facilidad de uso o incluir nuevas funciones, todo dependiendo de lo que nuestros clientes necesiten o prefieran. Si pedimos opiniones, las recogemos y luego no hacemos nada con ellas, todo el proceso pierde su sentido.

Ignorar el feedback de clientes que recibes

Es un error grave ignorar o desechar las opiniones y el feedback de clientes. Incluso si no estamos de acuerdo con lo que dicen, es crucial escuchar y considerar sus puntos de vista. Al hacer caso omiso del feedback de los clientes, corremos el riesgo de perder su confianza y su lealtad.

Como coment√°bamos antes, no significa que tengamos que conceder todo lo que nuestros clientes soliciten. Seguramente, algunas de las cosas que piden no son realistas y muchas decisiones sobre el desarrollo de tus productos, servicios y camapa√Īas tambi√©n deben estar en l√≠nea con los objetivos de nuestra empresa. Pero si una opini√≥n es muy frecuente, suele ser porque existe una necesidad real detr√°s.

Si tenemos que descartar alg√ļn feedback, debemos ser claros y transparentes con los clientes para que no sientan que han perdido el tiempo.

No ser específico al pedir feedback

Cuando pidas feedback de clientes, es importante que realmente sepas lo que buscas. En vez de hacer preguntas muy generales como “¬ŅQu√© opinas de nuestro producto?”, podr√≠amos hacer preguntas m√°s concretas y centradas en aspectos espec√≠ficos, como la facilidad de uso, el dise√Īo, las caracter√≠sticas o sus sensaciones tras la experiencia de un servicio. De esta manera, conseguiremos informaci√≥n mucho m√°s √ļtil y concreta que podremos aplicar directamente para mejorar los productos, servicios y campa√Īas de forma mucho m√°s significativa.

Pedir feedback de clientes en el momento equivocado

A veces, pedir feedback de clientes en el momento menos oportuno puede significar respuestas apresuradas o poco detalladas. Como por ejemplo cuando está haciendo una transacción o simplemente está ocupado. Es clave elegir el momento perfecto, cuando el cliente esté relajado y dispuesto a compartir sus ideas. Además, es fundamental explicar claramente por qué queremos su opinión y cómo planeamos utilizarla ¡La transparencia siempre es la mejor política!

Como ya has visto, el feedback de clientes es una herramienta muy poderosa que puede transformar tu negocio. No subestimes el valor de escuchar a tus clientes. Implementa estrategias efectivas para recopilar y actuar sobre sus opiniones, y observa cómo tu negocio crece y prospera. Recuerda, la clave del éxito está en la escucha activa y en la acción efectiva basada en el feedback de tus clientes.

Si necesitas ayuda en este proceso ¡nosotros estamos aquí para ayudarte! Puedes ponerte en contacto con nosotros a través de nuestro correo hola@diwarmarketing.com o a través de nuestra página de contacto.

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